マーケティングは愛？

皆さん、矢萩節です。

本日はいつもネタを頂いている日経ビジネス、有訓無訓よりお話をさせて頂きます。

今回は慶應義塾大学名誉教授の村田昭治氏が登場。

氏は物が売れないと言われて久しいが、外部環境（景気低迷・賃上げ抑制・需要の減退・人口減など）だけが原因なのか疑問だと呈している。そして戦後日本を悪くしたものが３つあると。

・能率

・マニュアル

・標準化

であり、商売に多くの無駄がはびこっていた時代には、これらが三種の神器となって、差別的優位性をもたらしたとある。コンビニが成長した原動力はまさしくこの三種の神器にあるのだそうだ。

多くの企業が競って効率化を進めていった結果、個性のない店が蔓延し、どこの店で買っても大差ない。いわば「商売のコモディティー化」が、消費者離れを起こしたと述べている。

それゆえ、百貨店等はお客様へのホスピタリティーよりも店側の都合や規則を優先する姿勢があるように思えるとも。

よって商売は愛情をベースにする。お客様に愛情を注げば、必ず愛情を返してくれる。

これからの商売は「顧客満足＝カスタマーサティスファクション」だけでは不足で、「顧客幸福＝カスタマーハピネス」を追求しなければならないのだと。

最後に氏は、

日本から商いの心が薄れ、会社の中が乾燥化してしまったのは、経営者自身が愛情を失っているからであり、景気の動きに一喜一憂するのではなく、愛情の糸をもう一度紡ぎ直すところからやり直さなければ、永久に消費の回復はやってこないと結んであった。

矢萩節は思います。

マーケティングの専門化が、「マーケティングは愛であり、愛情なき商売から脱却を」と唱えること自体が異常に感じ、理論では解決が着かないくらい日本の企業が間違った方向に向かっているのだとつくづく感じた次第である。

皆さんの会社は大丈夫ですか？？